Инструкция по работе

Работа с негативными комментариями в интернете.

Зачастую, прежде чем приобрести товар или услугу, каждый человек старается найти отзывы и комментарии других людей. Это помогает в принятии решений. Если ваша компания представлена в информационном поле и вы активно ее продвигаете, помните, понравиться абсолютно всем нереально, так как невозможно быть хорошим для всех. Обратная связь, какой бы она ни была, дает площадку для развития компании и конкретного человека, и возможность посмотреть на свои потенциально слабые стороны.
 
Вы ждали своего негативного отзыва? Вот, на одном из многочисленных ресурсов появляется ОН! Негативный комментарий или отзыв недовольного клиента. С собственного сайта или из социальной сети это легко удаляется, а вот со сторонних сайтов удалить негатив куда сложнее. Что в таком случае делать? В любом случае – ответить на него!

Ответ должен быть очень корректным, четким и продуманным. Качественные ответы, даже на негативные комментарии, увеличивают доверие к профессионализму компании, товару или услуге. Так происходит потому, что в глазах своих потенциальных и действующих клиентов компания оказывается не той, которая пытается убежать от проблем, а наоборот, старается учитывать их и больше не допускать.
Почему негативные комментарии – это хорошо?
1
На их основе, вы можете самостоятельно проработать варианты ответов на возражения – например, для создания типовых ответов для менеджеров при общении в проблемных ситуациях по телефону или в ходе переписки;
2
Они помогут вам понять истинные потребности потенциальных клиентов. Люди приобретают товары и услуги потому, что они желают закрыть определенную потребность, устранить сложность, решить проблему. Порой, в негативе мы можем усмотреть истинную «боль» человека и взять эту информацию на заметку, чтобы помочь решить проблемы других людей в этом же.
3
Ответы на них ведут к росту лояльности действующих клиентов – люди увидят, что выбранная компания реально решает проблемы, а не пытается от них убежать. Это работа на репутацию в глазах большинства остальных покупателей.
Позитив vs.
Негатив: на что
обращать внимание?

Как бы вы отреагировали, если бы в интернете о какой-то компании ходили только позитивные отзывы? Одно это, скорее всего, оттолкнуло бы от такого варианта. Так как не бывает идеального бизнеса, совершенных товаров и услуг.

В любом деле должна быть точка роста – бизнес не является исключением. Бизнес среда скорее подтверждает этот факт! Поэтому клиенты не стремятся в компании, у которых только положительные отзывы. Это наводит на мысли об откровенном обмане со стороны самой компании.

Основная задача любой организации в работе с комментариями – позиционировать себя так, чтобы люди оставляли максимально правдивую и полную обратную связь, вместо множества стандартных выражений. Такие отзывы не цепляют, так как не содержат подробностей.
Пример:
Это как раз вариант отзыва из мусорной корзины. Слова типа «отлично», «супер», «классно», «здорово» и т.п. не несут никакой информации, кроме эмоциональной составляющей конкретного человека и выглядят скорее как действие бота.

Как уже упоминалось, у вас не должно быть задачи собрать максимум позитивных отзывов, удаляя при этом негативные или неинформативные. С негативными комментариями должна проводиться серьезная и кропотливая работа.
Главное – использовать такой подход в меру и не переборщить. При этом отзывы необходимо оставлять такие, на которые вы сами сможете ответить при необходимости
Пример ответа на негативный комментарий:
Суть ответа на отзыв, содержащий негатив в том, чтобы ответ только подчеркнул достоинства товаров, услуг или компании.
Правила работы
с негативом

1. Мониторинг;
Регулярное отслеживание упоминаний о вашей компании в интернете. Работа в этом случае может строиться следующим образом:
1
Через автоматический режим
С помощью специализированных сервисов: Brand Analytics, IQBuzz, Youscan и т.д. Такой вариант подойдет для более крупных компаний, так как стоимость такого сервиса в месяц составляет около 30 тысяч рублей.
2
Ручной режим
Выбираете ответственного сотрудника, который на регулярной основе проверяет вручную наличие новых отзывов в ТОП-10 выдачи поисковика. Также, пользуйтесь бесплатными форматами от Яндекс.Блоги и Google Alerts, а для отслеживания по социальным сетям – Лидсканер.
Важно! Отслеживайте не только упоминания вашей компании, но и упоминания компаний конкурентов. При разумной тактике с вашей стороны, реальных недовольных клиентов можно привлечь к себе.
2. Эмоции;
Речь идет именно о ваших эмоциях, так как эмоции клиента вы уже знаете. Первые чувства, которые возникают – недовольство и несогласие. Поэтому самое главное, что вы должны сделать после прочтения негативного отзыва – успокоиться! Ведь, в конце концов, клиент может быть и не прав. Просто ему об этом не стоит сообщать. Однако подумайте о том, а если клиент все же прав и он просто указывает вам на точку развития компании?

Согласитесь, словесные перепалки ситуацию никак не улучшат. Помните, что очень часто клиент оставляет подобные комментарии, находясь на пике своей неадекватности. Поэтому:

Правило №1: не устраивать словесных перепалок с клиентом;

Правило №2: не удаляйте отзывы! Таким образом, вы только подольете масло в огонь, и человек получит эмоциональный повод для еще большего негатива.

Правило №3: правильная классификация отзывов:

- негатив обычный – иногда менеджер компании может попасть под горячую руку недовольного чем-то человека. Такой клиент с помощью своего комментария выплескивает накопившиеся эмоции;
- негатив полезный – когда человек озвучивают реальную «боль». В комментарии человек озвучивает свое недовольство и желает, чтобы кто-нибудь подставил ему плечо;
- негатив тролля – это комментарии типа «я вам покажу..», «да пошли вы на..», «товар полное г*вно» и так далее. Вот такие комментарии вы точно можете удалять. Так как это уже не конструктивный комментарий, а настоящий спам;
Правило №4: скорость ответа. Быстрота – залог успеха;

Правило №5: ваш ответ должен, завуалировано указывать на достоинства компании!
3. Лояльность/клиентоориентированность;
Этот пункт говорит о том, что вам необходимо сделать так, чтобы клиент остался доволен ответом. Потом уже все остальное. Не нужно всеми возможными способами отстаивать свою правоту. Нужно в сложившейся ситуации остаться победителем. Так что решайте проблему клиента.
Пример решения проблемы клиента
Сколько было таких ситуаций, когда недовольный клиент становился постоянным, да еще и рекомендовал потом компанию, только потому, что его проблему оперативно решили.
4. Работа над ошибками.
Помните что написано выше? Клиент может быть и прав! Именно поэтому важно отрабатывать негативные отзывы, чтобы устранять узкие места в ваших бизнес-процессах. Речь может идти о некомпетентности сотрудников, сложности рабочих процессов, некачественных товаре или услуге и т.д. И каждую такую ситуацию необходимо обязательно отрабатывать.

Так что негативный отзыв может стать двигателем в развитии вашей компании – а это уже позитивный эффект, правда?
Негатив требует ответа!
Как это делать правильно?

Идеальная схема известна многим – это стандартный алгоритм ответа на возражения при продажах!
Эффективнее всего работает следующая схема:

1) Согласиться с возражением.
Ключевые фразы: «вы правы», «такое, может быть», «благодарим что подметили»;

2) Переход.
Ключевые фразы: «для этого», «также», поэтому» и т.д.;

3) Аргументация или уступки.

Ключевые фразы: «на наши услуги распространяется гарантия 3 года», «вы можете обменять товар», «вы бонусом получаете бесплатную услугу» и т.д.

4) Вопрос.
Ключевые фразы: «Когда вы могли бы к нам подойти?», «В следующий раз вы сможете убедиться, что это была случайность» и т.п.
Важно помнить главный пункт правил работы с клиентами: ответ на негативный отзыв должен подчеркивать достоинства вашей фирмы, товара, услуги, работы.

Если таких негативных отзывов накопилось несколько за короткий промежуток времени, вы можете провести акцию или розыгрыш для своей аудитории, что позволит вовлечь людей и показать товары и услуги с хорошей стороны. Это автоматически устранит некоторые предубеждения относительно вашей компании и покажет клиентам, что вы помните о них, а также привлечет какое-то количество новых посетителей.
Заключение
Негативные отзывы – это обычная рабочая составляющая любой компании: от самой маленькой, до самой большой. Главное – это отслеживать их и своевременно и качественно отвечать на комментарии клиентов. Просто не забывайте про анализ отзыва на холодную голову, а также про работу над ошибками, если таковые имеются.

Такая внимательная работа со своими клиентами может сыграть для вас очень добрую службу, повысив лояльность и привлекая к вам новую аудиторию. Относитесь к негативу со стороны клиентов как к хорошей возможности для развития. Достойно и профессионально работайте с каждым клиентом: и на этапе продажи товара или услуги, и на этапе работы с его негативной реакцией.
Еще статьи

Подпишитесь на рассылку
Made on
Tilda