Инструкция к внедрению + Примеры

Ключевые показатели эффективности

Большинство бизнесменов понимают необходимость внедрения KPI – ключевых показателей эффективности, но боятся их внедрить. В статье расскажу что это такое и какие показатели бывают (с примерами). Дам вам пошаговую инструкцию к правильному внедрению KPI и рассмотрю типичные ошибки, возникающие при реализации новой системы KPI.
 
Многие руководители рано или поздно приходят к тому, что нужно уходить от единоличного управления, нанимать сотрудников и делегировать им свои полномочия.

В такой ситуации оказался и я. Заметив, что если в этом месяце фирма получила прибыль, то в следующем еле сводит концы с концами и, в лучшем случае, выходит в ноль.

Чтобы разобраться, что на самом деле происходит, я принял решение о внедрении KPI – ключевых показателей эффективности, с помощью которых можно контролировать результаты работы каждого из работников. В статье как раз и расскажу об этом подробнее.
KPI – ключевые показатели эффективности – это показатели выполнения определенных целей в работе компании или отдельных подразделений.
Отмечу, что по тому, насколько близко находятся фактические результаты к желаемым, можно судить о том, насколько качественно организована производственная деятельность работников и насколько она прибыльна для владельца предприятия.
ВНЕДРЯТЬ ИЛИ НЕТ
В самом начале использования KPI был нужен для анализа продаж, которые имеют количественное измерение, и поэтому их легко интерпретировать. Такой анализ позволял достичь значительной экономии.

Однако сейчас при грамотном внедрении его можно применять в различных сферах вплоть до области саморазвития.

Поэтому в этом случае важно не доказать полезность данного показателя, а обеспечить корректное его внедрение. И как применить его конкретно в Вашей организации я объясню чуть позже.
ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ
Внедрение KPI может оказаться невероятно полезным для бизнеса. В случае если Вы собираетесь расширять свою компанию – тем более. Поскольку значительные масштабы не позволяют руководителю самому контролировать существующие процессы.


Преимущества:
1
оценка результатов работы предприятия;
2
планирование и прогнозирование;
3
возможность вовремя найти и предотвратить угрозы;
4
внесение необходимых изменений во все аспекты деятельности фирмы.
В целом, перечисленные плюсы способствуют урегулированию денежных поступлений и обеспечению контроля над их размером. При этом отмечу и отрицательные стороны KPI.


Недостатки:
1
высокая стоимость;
2
перебор с нормативами;
3
трудности в грамотном применении;
4
стремление проявлять всю большую индивидуальность в коллективе.
Дополнительно подчеркну существенный минус KPI – анализ исключительно количественных, а не качественных итогов деятельности. Другими словами, стремление только к достижению целевых значений может привести к ухудшению качества услуг.
КАКИЕ БЫВАЮТ KPI
Можно привести множество примеров показателей эффективности, применяемых различными организациями в своей деятельности.

Начну с KPI в области розничных продаж:
Численные:
- Средняя сумма одной покупки;
- Трафик (разговоры или число обращений через интернет-сайт);
- Конверсия;
- Число покупок.
Финансовые:
- Количество постоянных покупателей
- Поиск новых заказ
- Число хороших отзывов.
Клиентские:
- Количество постоянных покупателей;
- Поиск новых
- Число хороших отзывов.
Корпоративные:
- Количество сделок в расчете на отдел/филиал;
- Объем денежных поступлений на отдел/филиал;
- Число покупателей на отдел/филиал.
В дополнение к выше упомянутым часто выделяют проектные, командные и индивидуальные KPI. Также иногда можно увидеть нестандартные индикаторы:

-Какая часть общей работы команды приходится на одного работника;

-Быстрота решения какой-либо задачи (как вариант – количество упакованных товаров в час и др.);

-Объем задач, решенных одним работником за сутки;

-Длительность выполнения операции (с целью анализа производства определенного товара)
Таким образом, KPI, которые подходили бы любому предприятию, просто нет. Руководство фирмы само определяет конкретные, присущие только ей бизнес-индикаторы, и формирует их порядок расчета.
ПРИМЕР РАСЧЕТА
Вычисление KPI производится либо на основе каждого показателя, либо на всех в совокупности. Аналогично Вы можете посчитать эффективность в расчете на 1 работника или на все подразделение.

Тогда для нахождения KPI подразделения найдите сумму KPI конкретных работников и разделите рассчитанный показатель на целевое значение.

Далее для наглядности я приведу пример расчета KPI по отношению к сотруднику, занимающемуся продажей бытовой техники.
Показатель
за один месяц
Плановое (нормативное) значение (Y план)
Фактическое значение (Y факт)
Значение
KPI
Объем продаж, руб.
1 000 000
893 000
89 %
Сумма продажных дополнительных услуг, руб.
80 000
85 000
106 %
Количество продаж, ед.
50
40
80%
Количество проданных дополнительных услуг, ед.
45
35
77%
Конверсия продаж, %
50
55
110 %
Итого общий KP
92 %
В столбец плановых (целевых) значений напишите желаемое значение, которое работнику необходимо достичь за требуемый период (например, за месяц).

В следующем столбце запишите итоговые результаты, которых работник достиг по факту в течение месяца.

Индивидуальный KPI можно вычислить по формуле, если разделить планируемое значение на достигнутое по факту и умножить на 100%:
Подсчет общего KPI осуществляется по несколько иной формуле, для этого нужно найти среднее арифметическое индивидуальных значений KPI конкретно по отдельному индикатору: (формула 2).
КАК ВНЕДРИТЬ
Применение индикаторов предполагает, что на них будет основываться формирование требований к сотрудникам, дополнительные мотивационные стимулы, а также осуществляться финансовое планирование и прочие важные вещи. Поэтому отнеситесь к этому очень серьезно. Иначе такое нововведение может быть воспринято отрицательно, и в итоге никто не захочет ему следовать.

Заранее настраивайте своих управленцев на новый порядок оценки результативности работы сотрудников. Благодаря этому у них будет время на подготовку и устранение существующих недочетов в системе мониторинга и урегулирования проблем.

В целях наилучшего внедрения KPI и получения максимальной пользы от него, советую Вам сохранять последовательность в применении бизнес-индикаторов и действовать аналогично этапам, о которых я расскажу ниже.
Этап 1. Выбирайте главные показатели деятельности
Посоветуйтесь с функциональными руководителями и главным бухгалтером и определитесь, какие показатели сильнее всего влияют на деятельность Вашей фирмы. Затем сопоставьте их с тем, чем занимается Ваш персонал. Если они непосредственным образом связаны, то без раздумий относите данный показатель к ключевым.

Самыми популярными показателями для KPI являются:
1
Выручка от продаж
2
Количество продаж
3
Выручка от дополнительных услуг;
4
Количество дополнительных услуг;
5
Трафик (заявки и др.);
6
Конверсия продаж;
7
Конверсия консультаций;
8
Число новых покупателей;
9
Анализ качества сервиса (тайные покупатели и т.д.);
10
Средняя сумма покупки.
Рекомендую не выбирать слишком много показателей. Поскольку это увеличит объем работы для руководства, но не увеличит эффективность.
Этап 2. Создайте матрицу KPI
Итак, после выбора показателей переходите к установлению количественных значений для Ваших целей. Они станут своеобразным индикатором для того, чтобы определить эффективность работы персонала.

Данные измерители обычно находятся в увязке с основной стратегией предприятия и рассчитываются в разрезе одного, шести месяцев и года. Но можно и выбрать и другой, более подходящий для Вас срок.

Следите за тем, чтобы целевые индикаторы были реально осуществимы на практике. В противном случае сотрудники не станут даже и пытаться выполнить запредельные задачи.

По мнению экспертов, лучше всего пригласить поучаствовать в этом деле самих менеджеров, потому что только они способны дать достоверную характеристику достижимости желаемых целей.

Компании в области «Business-to-business» используют такие метрики:

1. Трафик обращений (заявок/звонков);

2. Конверсия обращений (заявок/звонков);

3. Поступление средств на 1 работника либо отдел;

4. Прибыль на 1 работника либо отдел;

5. Количество новых покупателей;

6. Процент «старых» покупателей в новых заказах и т.д.


А в области «Business-to-consumer» популярны следующие показатели:

1. Количество продаж и выручка;

2. Качество сервиса (оценивается посредством отзывов от клиентов);

3. Согласованность скриптов с реальными практическими действиями;

4. Средняя сумма покупки;

5. Конверсия консультаций/обращений;

6. Длительность реагирования на отказы и др.


Отмечу, что данные индикаторы можно вычислять в расчете и на 1 работника, и на весь отдел или филиал.

Далее формируйте непосредственно саму матрицу.
матрица
Этап 3. Придумайте дополнительные мотивационные стимулы
Увеличить продуктивность деятельности персонала получится только, если Вы дадите им в результате какое-то вознаграждение.

Существующие методы мотивации труда должны быть во взаимосвязи с принятым стилем руководства на предприятии. Желательно бы, что они включали в себя отдельные элементы как материальных, так и нематериальных инструментов стимулирования.

Как вариант – в дополнение к премиям можно ввести доску почета и титул «сотрудника месяца», оплачиваемые курсы, корпоративы и т.д.

Отличной идеей является использовать принципы игрофикации (геймификации). За рубежом давно используют подход, согласно которому все выполненные сотрудниками цели и задачи отображаются с помощью онлайн-игры на базе приложений для смартфонов. Это позволяет создать атмосферу конкурентной борьбы и усилить желание персонала выполнять свою работу все лучше и лучше.

На практике распространены еще и такие способы мотивации труда:
1
Дополнительные возможности по социальному страхованию, различным льготам;
2
Высокий уровень скидок на продукцию данной фирмы;
3
Привлечение работников с высочайшими результатами на встречи с руководством;
4
Внеплановые выходные, дни к отпуску;
5

Оплачиваемые путевки в детские лагеря, санатории, пансионаты;
6
Заграничные командировки и др.
Таким мотивационные инструменты позволяют повысить интерес персонала к выполняемой работе, усилить их желание достигать все более высоких результатов, а также увеличить лояльность сотрудников к своей компании.
Этап 4. Проинструктируйте персонал
В вопросах внедрения ключевых бизнес-индикаторов значительную роль играет взаимодействие с сотрудниками.

От Вас требуется предоставить работникам четкие и понятные инструкции касательно нововведений по части контроля. Подробно расскажите им, как выполняется расчет новых показателей, какие возможности стимулирования будут им предоставлены.

Подкрепите свои слова физически – к примеру, распечатайте таблицу с целевыми KPI и повесьте ее на стену. Каждый месяц заносите в нее результаты труда каждого работника.

Для разъяснения возникающих у коллектива вопросов можно создать общий чат, где hr-менеджер будет давать ответы.

Кроме того, Вы можете регулярно формировать отчеты о продуктивности работы сотрудников и публиковать их.
Этап 5. Внедрение
Завершив предыдущие этапы, Вы можете переходить к настройке новой системы контроля.

Оформите документально утвержденные целевые индикаторы для менеджеров. Сделать это можно в виде создания положения о KPI либо другим удобным способом.

Желательно организовать специальную проектную группу из нескольких сотрудников и на примере месяца работы протестировать эффективность нового метода на ней.

Это поможет после внедрения ключевых индикаторов в случае возникновения проблем сразу их устранить. И также выполнить быструю настройку проблемных мест, что будет способствовать экономии времени в дальнейшем.
Этап 6. Расчет
Как только KPI будут приняты, сформируйте таблицу с указанием данных коэффициентов и их плановых значений. В нее же затем нужно будет записывать фактические результаты в отношении каждого работника.

Рекомендую оформлять таблицу в программе Excel от Microsoft Office и там же производить все вычисления. Это значительно сэкономит Вам время, да и просто будет удобнее.

Сразу же настройте формулу для того, чтобы в будущем расчет индикаторов осуществлялся автоматически. В столбец D строка 4 запишите формулу расчета: С4/В4*100%.
Далее растяните формулу до последнего значения в списке показателей.

Следующим шагом в ячейке D4 зафиксируйте знаком $ значение B4 – $B$4.

Следующим шагом в ячейке D4 зафиксируйте знаком $ значение B4 – $B$4. Потом скопируйте формулу в ячейке D4 и вставьте ее в ячейки F4, H4 и далее до самого последнего сотрудника.

Затем из ячеек F4, H4, J4, L4 и т.д. удалите фиксирующие знаки $ и протяните формулы вниз, аналогично тому, что делали ранее.
Внизу, после всех показателей, сделайте итоговую строку – общее значение KPI. Для его расчета используется формула среднего арифметического. В MS Excel она называется «СРЗНАЧ». И для основы расчета выберете рассчитанные до этого показатели эффективности (столбец D). После этого скопируйте итоговую формулу и в другие столбцы.
В результате проведенных манипуляций Вы сформировали таблицу, с помощью которой можно быстро определять эффективность деятельности персонала.
Этап 7. Контроль
Даже завершив внедрение системы индикаторов, не отпускайте все на самотек. Периодически проверяйте качество их работы, что позволит Вам получить наиболее эффективные результаты и значительно увеличить прибыль фирмы.

Регулярный контроль можно проводить в любом временном интервале: каждый день, неделю и т.д. Главное – не позднее, чем через месяц.

Суть контроля – в проверке соответствия фактических результатов деятельности сотрудников запланированным.

Если разница значительна, и не у одного работника, а у большинства, то займитесь поиском причины сложившейся ситуации.

Это может быть обусловлено чрезмерно высокими нормативными значениями, а может – плохой работой персонала.

Какая бы ни была причина, Вам следует решить возникшую проблему, чтобы обеспечить слаженную работу внедренной системы.
Этап 8. Помощники
Сегодня есть множество различных технологических решений, способных облегчить внедрение KPI.

Ранее я рассказывал о том, каким может быть полезным MS Excel. Далее я поясню, какие еще существуют инструменты, применение которых позволит руководителям сохранить свое время и силы.
1
Мотивационные доски
Здесь Вы составляете таблицу, в которой указаны, к примеру, объемы продаж, выполненные каждым из сотрудников. Ее можно оформить на большой доске или просто на листе ватмана.

Такой метод создаст атмосферу конкуренции и будет способствовать росту стремления сотрудников выполнять все большее количество задач.
2
Доска Trello
Инструмент представляет собой доску, где на своеобразных карточках описаны результаты работы каждого работника.

В основном, этот метод используется при создании проектов, так как он позволяет очень удобно и наглядно наблюдать за тем, чем занимался каждый человек на различных этапах осуществления определенного проекта.

В результате наблюдения можно оценить вклад любого работника и найти тех, кто работал непродуктивно.
3
Система CRM
Очень удобная автоматизированная программа, способная вычислить ключевые индикаторы любого из работников в режиме онлайн.

Она позволяет осуществлять общение с клиентами, а также совершать сделки с ними непосредственно в самой программе.

Благодаря этому, достигается значительная экономия времени и убедительная наглядность в просмотре итогов работы коллектива.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
ПРИ ВНЕДРЕНИИ

Как известно, от ошибок никто не застрахован. Но если иметь в виду и стараться избегать самых часто совершаемых ошибок при внедрении бизнес-индикаторов, то можно обезопасить себя и предотвратить множество различных проблем.

Итак, расскажу, чего ни в коем случае НЕЛЬЗЯ делать:

1. Уменьшать зарплату

Если Вы в качестве мотивационного стимула увеличили % от объема продаж, не следует сокращать оклад. Ведь нововведение должно продемонстрировать людям, что нужно сделать, чтобы получить больше. В общем, иначе может наступить обратная реакция и это приведет к демотивации.

2. Устанавливать заоблачные цели

Кто захочет стремиться к тому, чего нельзя достичь? Никто. Если Вы будете ставить невыполнимые задачи, показатели бизнеса это не улучшит, а вот ухудшить существующие результаты очень даже может.

3. Выбирать случайные индикаторы в качестве ключевых

Вычисление целевых значений, абсолютно не соответствующих Вашей фирме или отрасли, в которой она функционирует, может значительно затруднить осуществление контроля. А также впустую потратит и без того ценные ресурсы.

4. Делегировать расчет KPI непрофессионалам

Ошибки в расчетах могут привести к крайне неблагоприятным последствиям. Именно поэтому лучше сразу поручить эту работу квалифицированным специалистам.

5. Использовать слишком сложные формулы

Не применяйте формулы, которые не сможете запомнить. Тогда и у исполнителя не должно возникнуть проблем. В противном случае повышается вероятность ошибки и возможных конфликтов в дальнейшем.
Когда все уже будет готово к внедрению, советую Вам пробежать глазами описанные выше частые ошибки и убедиться в том, что у Вас их нет.
ПОДВОДЯ ИТОГ
По традиции подведу краткие итоги. Ключевые показатели эффективности – это надежный метод контроля эффективности различных процессов, осуществляемых в компании, и оценки фактических результатов деятельности персонала.

Но для грамотного внедрения ключевых бизнес-индикаторов необходимо постараться. Данный процесс невозможен без определенных затрат различного рода ресурсов: временных, денежных, трудовых и т.д.

При этом если реализация нововведений пройдет успешно, то Вы как владелец бизнеса получите колоссальные преимущества в управлении фирмой. Кроме того, ускорите ее рост и развитие, а также увеличите прибыль.

Также это позволит Вам простимулировать сотрудников, работающих продуктивно, что увеличит их лояльность к Вам как работодателю. И избавиться от неэффективных трудовых ресурсов, которые не приносят Вашей компании никакой пользы, а только тянут ее вниз.

Поэтому не бойтесь внедрять что-то новое и совершенствовать Ваш бизнес. Желаю Вам и Вашей компании развития и процветания!
Еще статьи

Подпишитесь на рассылку
Made on
Tilda