Разбираем тему

CRM-система. Управление взаимоотношениями с клиентами.

Ни для кого не секрет, что на сегодняшний день стало появляться все больше способов увеличить производительность (и как результат – эффективность менеджеров) с помощью автоматизации бизнеса. CRM-система один из таких помощников.
 
Пример из жизни
бизнесмена Ивана

Шесть лет Иван работал в качестве специалиста по продажам услуг логистики.
Со временем, набравшись знаний и получив обширную сеть агентов, он решил, что обладает достаточным опытом для открытия своего дела. Поэтому он уволился с работы и запустил свой бизнес по доставке грузов из Китая.

Сначала он продавал самостоятельно. Затем, когда грузооборот увеличился, он нанял дополнительно людей, которые совершали холодные звонки и вели техническое сопровождение перевозок. Помимо этого производилась работа с большим количеством документов: договоры, счета, акты и счет-фактуры. И так, с каждым годом, количество партнеров, как и количество работников, росло и множилось.

Все дошло до того, что штат составил уже 15 человек. Число покупателей услуг с каждым месяцем неуклонно росло. Увеличивался документооборот, входящие и исходящие звонки. Стало больше других «невидимых глазу» действий. В определенный момент, стало понятно, что количество рабочей силы увеличивается, а объем выполняемой работы остается практически без изменений. Он заметил, что некоторые менеджеры стали откровенно халтурить и совершать через раз детские ошибки.

Дошло до того, что один горе-трудяга «отпустил» клиента, приносящего миллионы с поставок десятков контейнеров с грузами. Это не говоря о слитых входящих заявках, не доведенных до ума холодных звонках и прочих проблемах меньшего порядка.

Из-за такого «клиентоориентированного» подхода, все больше ключевых клиентов стало уходить к конкурентам. Иван и разговаривал с руководителями среднего звена, и лично с каждым человеком в компании, и даже голос повышал, но организация работы не становилась лучше.

В общем ситуация банальна и знакома для любого бизнеса. Причин объясняющих это можно придумать множество, однако, в итоге, Иван понял, в чем главная проблема: в его организации отсутствовала CRM-система.
О чем вообще идет речь
и для чего это нужно?

CRM - customer relationship management. Это система для управления взаимоотношениями с клиентами, а также для контроля рабочих процессов.
Если программа есть и внедрена правильно и органично, а сотрудники ее используют, то она способна устранить ряд трудностей, с которыми сталкиваются все бизнесмены:
- потеря входящих заявок;
- контроль работы разных отделов;
- кража клиентской базы при увольнении;
- «слив» заявок/запросов;
- контроль за допродажами и повторными продажами;
- снижение сроков цикла сделки;
- расхлябанность, невнимательность, безответственный подход к выполнению своих должностных обязанностей.

Вряд ли найдется собственник бизнеса, который не захотел бы решить перечисленные проблемы. Или, как минимум, снизить их влияние на свой бизнес.

Говоря простым языком, CRM - это база данных о клиентах, обо всех с ними взаимодействиях и активности каждого сотрудника. На каждую сделку и клиента заводится отдельная карточка, в которой содержится не только основная информация, но и добавляются любые факты взаимодействия: запись телефонных разговоров, отправленные письма и документы.

Так много говорится о взаимодействии с клиентами, а как же учитывать остальное время, которое сотрудник может «работать», просиживая на стуле за чашкой чая свое рабочее время? Все просто. ЦРМка - она умная. Она позволяет ставить задачи, напоминания себе и своим коллегам и устанавливать сроки выполнения и многое другое. Банально - сколько времени на каждое задание было потрачено, и сколько активного рабочего времени было использовано человеком в ходе рабочего дня.

В общем, возможностей и функций огромное количество. Чтобы проще было разобраться, структурируем их:
1) Создание клиентской базы данных;
2) История каждой сделки и каждого взаимодействия;
3) Помощь в составлении планов и постановке задач для каждого сотрудника;
4) Контроль эффективного использования времени по разным отделам;
5) Общие стандарты работы и легкое вхождение в должность вновь нанятых людей;
6) Анализ и контроль за одним из ключевых отделов – отделом продаж через построение воронки продаж;

7) Упрощение документооборота;
8) Анализ слабых мест в работе организации.
На самом деле, перечисление плюсов от внедрения CRM-системы можно продолжать – их значительно больше. Только их понимание приходит тогда, когда начинается реальная работа в новом для себя формате, и на практике бизнесмен понимает каждый плюс конкретно для своего случая. Особенно, когда табличный EXCEL вариант не справляется со всеми задачами, стоящими перед организацией.
Лучше 1 раз увидеть,
чем 100 раз услышать

Может так показаться, что идет какая-то рекламная кампания в пользу поддержки конкретной CRM системы, но это не так. Просто приведем в пример тогда несколько кейсов, чтобы еще сильнее развеять сомнения и поставить точку в вопросе «Нужна и эффективна ли CRM?».
Кейс No1
В оптовой компании работает менеджер и обзванивает в холодную, используя скрипт. Один звонок приносит согласие на ознакомление с предложением о сотрудничестве.

Данные об этом заносятся в заранее созданную карточку в поле «Контакты», на основании исходящего звонка с одного из корпоративных телефонов.

Благодаря автоматизации и качественной подготовке к выстраиванию рабочего процесса, после телефонного разговора нужно просто кликнуть на кнопку «Подготовить коммерческое предложение», вместо того, чтобы открывать WORD и самому сидеть и думать над ним. Шаблон этого документа есть. И этот шаблон автоматически становится адресным на основании карточки лида. Электронная почта в системе уже есть. Остается нажать на кнопку «Отправить» и адресат, после нескольких кликов, уже получает имейл, содержащий коммерческое предложение.

Далее, сотрудник устанавливает себе задачу: «Созвониться с клиентом через 2 дня». А через 2 дня, в рабочем окне, высвечивается эта задача. В конкретное время происходит звонок, который также записывается. Звонки делаются напрямую из программы с помощью подключения IP-телефонии.

Менеджер обсуждает с клиентом полученное коммерческое предложение и тут, по классике жанра, возникают какие-либо возражения. Далее отмечается результат разговора, отмечается возникшее возражение и появляется еще одна задача: звонок через неделю.

Каждый покупатель – это лид, которого можно либо закрыть на сделку, либо оставить какой-то другой комментарий в духе «дорого». В конечном итоге, вся история взаимодействия отображается в карточке лида.

Вы, как собственник своего бизнеса, можете открыть информацию по любому лиду и посмотреть, что происходит и на какой стадии находится сделка, выполняются ли показатели KPI сотрудником отдела продаж.

Также, можно посмотреть в целом воронку продаж по конкретному сотруднику, по коммерческому отделу и понять, сколько потенциальных сделок есть и на какой они стадии.
Кейс No2
Сфера услуг. Компания по установке кондиционеров. Коллтрекинг и сквозная аналитика успешно встроены в CRM-систему. Интернет-реклама стала важнейшим каналом привлечения лидов.

Клиент под кодовым названием Иван Иванович из контекстной рекламы узнал об установке кондиционеров и оставил заявку на расчет стоимости установки. В программе автоматически сформировалась карточка на Ивана Ивановича, из которой видно через какой рекламный канал он "пришел" (понятно и то, какое ключевое слово было использовано). При необходимости, менеджер совершает звонок Ивану Ивановичу и заполняет на него карточку, внося недостающие данные, и назначает определенное время для приезда специалиста.

С помощью функций CRM можно назначить ответственным за «Расчет стоимости» конкретного специалиста и передать ему в работу заявку, что и происходит. Таким образом, работа с заявкой переходит на следующий этап воронки – «Расчет стоимости». Система добавляет еще и напоминание для специалиста по расчетам.

Далее, автоматически формируется задача отправить SMS с напоминанием о встрече за несколько часов до назначенного времени. Есть даже опция подключения автоматических звонков со специально заготовленной фразой.

К назначенному времени, к Ивану Ивановичу приезжает замерщик и либо через корпоративный планшет, либо уже по возвращении в офис, вносит все данные о расчете стоимости в CRM, чтобы менеджер по продажам созвонился с заказчиком и озвучил стоимость работ.

После общения со специалистом, Иван Иванович берет паузу на размышление, так как ему необходимо с женой посоветоваться. Менеджер создает для себя задание перезвонить клиенту через 2 дня. Во время «раздумий», на потенциального покупателя настроен ретаргетинг через его соцсети, который напоминает о специальных условиях при приобретении кондиционера «здесь и сейчас». В итоге, это побуждает принять решение в пользу установки кондиционера и Иван Иванович, счастливый и довольный от «самостоятельно» принятого решения, оформляет сделку.

Итог:
- известно, откуда пришел покупатель;
- с помощью связи новейших технологий интернет-маркетинга с ЦРМ мы имеем сквозную аналитику и дожимаем человека на нужное нам действие;
- мы можем увидеть, кто и как работал на каждом из этапов сделки.
Разновидности
CRM-систем

После приведенных кейсов, у вас уже есть понимание того, как работает ЦРМ, и вы можете понять актуальность ее использования. На самом же деле, приведенные примеры являются небольшой частью существующего функционала.

С помощью этого инструмента, можно закрыть практически любые пожелания по контролю бизнеса и доведению его до состояния эффективно работающего механизма.

Для этого, существует несколько разновидностей CRM-систем:

1. Операционная (видны карточки лидов с информацией о них);
2. Аналитическая (позволяет формировать графики, диаграммы и воронки продаж);
3. Коллаборационная (помогает выстраивать четкие рабочие процессы).

Нет необходимости разбираться с каждым конкретным видом, это скорее информация для технического специалиста, который занимается настройкой. Главное, вам необходимо четко понимать, что вы хотите видеть от внедрения нового формата работы. Поэтому далее указаны плюсы и минусы разных видов.
1. CRM из коробки

В этом случае ЦРМ ставится на компьютер организации, и вся информация хранится на сервере. Выгода – заплатил один раз и все только в твоих руках.Минус: стоимость составляет от 1000 долларов только за установку. Также необходимо приобрести сервер и содержать программиста (собственного или приходящего), который занимается контролем рабочих процессов системы.

Если у вас достаточно крупная организация или она обладает определенной спецификой, то подойдет коробочная версия, так как требования к ЦРМ будут носить особый характер. Можно вносить изменения в любую строчку и любую кнопку. При облачных вариантах, каким бы доступ ни был, все равно будут определенные ограничения.

2. CRM в облаке

В этом случае вам нет необходимости покупать сервер, так как он расположен у разработчиков программы, и переход в программу происходит по ссылке.

Так как все затраты по содержанию и обслуживанию серверов лежат на разработчиках, вам придется оплачивать им ежемесячную абонентскую плату (до 10% от стоимости "коробки"). Вам будут присылать обновления и, за дополнительную плату, произведут все необходимые настройки.

Это отличное решение для небольших организаций с простыми и несложными продажами, без специфических запросов. Переделка облачного формата под организацию будет крайне высокой, а настроить абсолютно все, к сожалению, не получится.

3. Собственная ЦРМ – это свое, родное!

Некоторые организации разрабатывают собственные системы учета клиентов. Это престижно и эффективно, но дорого по бюджету и затратно по времени. А еще это куча сожженных нервов. Как своих собственных, так и нервов трудового коллектива: постоянные ошибки, улучшения, устранение неисправностей. Поэтому здесь вам потребуется вся ваша выдержка.
Истории из жизни
разработавших свои
программы

История No1 – неудачная

Есть компания, в которой решили создать свою CRM-систему. Более 3-х лет длились работы. Создавалась она на основе 1С. Но система не отвечала тем требованиям, которые собственник предъявлял к ней. А со временем, перестала отвечать и банальным запросам рынка и автоматизации процессов. На сегодняшний день по-прежнему идет судебное разбирательство о выплате 300 тысяч рублей предоплаты с одного подрядчика, который просто перестал отвечать на электронную почту и звонки после внесения очередной порции изменений и не выполнил оговоренные обязательства. CRM система так по-прежнему и не отвечает запросам рынка, являясь больше хранилищем документов и базой данных информации обо всех партнерах.


История No2 – на ошибках учатся

Бизнесмен потратил кучу времени и около 2,5 миллионов рублей на разработку CRM. Со временем он нашел один очень удачный и более подходящий для себя облачный вариант. Его стоимость составила не более 10% за ежегодное обслуживание от стоимости разработки собственной CRM. Благо он ничего не потерял, так как продал свою разработку нескольким конкурентам и отбил потраченные деньги.


История No3 – успех!

Еще один клиент выложил за разработку «решения под себя» около 5 миллионов рублей. Сейчас абсолютно счастлив, так как под специфику сферы деятельности предприятия ни одна из существующих на рынке CRM не подходила. А доработка облачной версии вышла бы в 3-4 миллиона рублей вложений, потраченное время и испорченные нервы.

Путь создания своего собственного инструмента для осуществления контроля и управления предприятием тернист и непрост. Требуется терпение и время (разработка может составить от нескольких недель до 1 года). При этом необходимо постоянно находится в «теме», либо выделить для этого «специально обученного» человека, который обладает четким пониманием специфики предприятия и требования к создаваемой CRM. И все это необходимо подкрепить бюджетом в несколько миллионов рублей.

Поэтому собственная разработка подходит тем, кто успешно и уверенно ведет свои дела. Это поможет усилить эффективность работы и улучшит результаты.
На чем
остановиться
и сколько нужно
платить?

По стоимости все зависит от специфики бизнеса и от ваших запросов. В общем – нужно считать.

Обычно, встречаются 2 варианта оплаты:

1. Пакетная форма оплаты – предоставляется рабочий инструментарий для определенного количества человек. Увеличение функционала оплачивается дополнительно;
2. Оплата за пользователя – плата за каждого человека. Например, 3 менеджера работает в системе, оплачиваем 7000 рублей за всех. Каждый дополнительный пользователь – плюс 500 рублей в месяц к общей сумме за использование.
А теперь о варианте-конструкторе CRM-системы.

Помимо суммы за базовую комплектацию, если таковая есть, дополнительно может понадобиться приобрести:

1) Техническую поддержку и обновления. Например, с версией из коробки, можно получить техническую поддержку и обновления сроком на 1 год в качестве бонуса. Через год ТП и обновления необходимо будет снова приобретать;

2) Если ваш бизнес подразумевает постоянные командировки ваших сотрудников и необходим постоянный доступ к рабочему кабинету, обязательно необходим собственный сервер;

3) Дополнительные возможности, типа IP-телефонии, коллтрекинга и сквозной аналитики. Эти функции крайне полезны, но их внедрение требует дополнительной оплаты. Бывают иногда и бесплатные варианты. Но не во всех случаях;

4) Если вы хотите интегрироваться с другими расширениями и программами. Большинство из представленных на рынке систем легко интегрируются с другими сервисами. Но если у вас какой-то специфический запрос, он потребует оплаты.
Пример расчета
стоимости
внедрения

Давайте посчитаем на примере сумму внедрения условной CRM-системы.

Вводные данные: общий штат составляет 17 человек. Это отдел продаж, бухгалтерия, клиентский отдел, склад и непосредственно генеральный директор.

1) Стоимость за пакет: 5500 рублей в месяц/пакет. 1 пользователь – 7500 рублей;

2) Если версия из коробки: сервер + программист + сама программа: от 20 тысяч рублей ежемесячно;

3) IP-телефония и виртуальная АТС: от 5000 рублей;

4) При необходимости коллтрекинга и сквозной аналитики: от 9 тысяч рублей за месяца пользования;

5) Интеграция с другими расширениями и программами: от 2-х тысяч рублей за месяц пользования;

6) Дополнительные функции и модули. Например, ведение складского хозяйства – стоимость индивидуальна в зависимости от запросов.

Итоговая стоимость внедрения очень ориентировочно составляет:- от 25 тысяч рублей ежемесячно при команде из 17 человек в облаке; - при коробочном варианте: от 40 тысяч рублей (не считая стоимости разовой покупки).

Это разумные цены за наведение порядка в бизнесе. Вы сократите число неприятных ситуаций и снизите потерю потенциальных клиентов.

Конечно, всегда можно сократить расходы, оплатив только саму CRM, либо использовать бесплатные варианты. К примеру, Битрикс24.
Вместо послесловия
Для наведения порядка в бизнесе CRM просто необходима. Не просто так более 75 процентов зарубежных компаний используют или планируют внедрить CRM. По статистике внедрение системы приводит к росту продаж от 25 до 35 процентов.

Плохая новость заключается в том, что большинство сотрудников привыкли вести дела на коленке, с листом бумаги и ручкой, рассчитывая на свою «превосходную» память. Поэтому одним из наиболее болезненных этапов будет этап перевода сотрудников на новый формат работы. Это может быть сверхсложной задачей. Особенно, если вы сами не перейдете к новому варианту работы.

На опыте одного нашего партнера, который потратил на внедрение и настройку коробочной версии 800 тысяч рублей, мы могли увидеть, что человеческий фактор при автоматизации бизнеса играет очень сильную роль. Через 6 месяцев после реализации проекта, мы с удивлением обнаружили, что все по-прежнему делается в блокнотах и EXCEL, но только не в отстроенном варианте CRM. И получается, что 800 тысяч рублей ушли в пустоту. Хотя мы проводили для них семинары, писали инструкции. Возможную эффективность и результативность такого подхода все оценили положительно. Но на практике не использовали.

Поэтому, если вы твердо нацелены внедрить такую систему - будьте готовы упорно ломать привычки ваших сотрудников или расстаться с самыми непонимающими из них. Так как эффект от внедрения CRM перекроет все возможные сложности.

Ничего страшного и сложного в запуске системы нет. При типовом подходе, она настраивается за 2-7 дней самостоятельно!

Пора начинать идти в ногу со временем и с самыми успешными представителями вашей сферы бизнеса, которые поняли, какие возможности открывает перед ними автоматизация!
Еще статьи

Подпишитесь на рассылку
Made on
Tilda